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《新金融世界》:PICC人保财险知识管理秘籍

时间:2014-09-10

定位于草根,非官方的PICC人保财险知识管理平台,把分散在20万员工头脑中的个人智慧汇聚成了可传承、可复制、不断产生商业价值的企业能力。

不一样的“用户体验”

美满e家是2012年7月底在人保财险的官网上出现的一款组合险产品。这款只在网上销售的产品一推出,就迅速成为人保财险非车险类网销产品中关注率最高的产品,当月销售排名第一。这是保险业内首款实现“车、房、人”的网上一站式投保的产品,也是人保财险不断尝试电子商务创新发展的一个小小动作。

消费者登录网页,看到的是“我们将竭诚为您提供网上投保咨询服务,我们的工作时间是7X24小时”的提示语。不管什么时间,只要点击“24小时在线客服”在线咨询,总会有标注了客服号的“真人客服”而不是“小e机器人”及时接受咨询。

而消费者看不到的是,这款产品在推出之前,不仅经过了周密的调研、产品设计、系统开发和产品测试,而且在“用户测试”环节,改变了以往的小范围测试的方法,而是利用“人保财险知识管理平台”发起了一个“用户体验”主题活动。

一谈到美满e家在知识管理平台上的这个用户体验活动,人保财险个险产品研发处处长张琪还是掩饰不住那份喜悦之情。

张琪日常的工作就是保险新产品的调研、研发、研发、调研。但由于人保财险从总公司、到省公司、再到县支机构,有着庞大而延绵的调研链条,她时常会担心自己的调研不够深入,研发产品不适合全国各地的实际需求。

知识管理平台的出现,让她的担心越来越少,而美满e家用户体验主题活动在知识管理平台上的反应也出乎意料地好。短短的一个月时间,有2710人次参加了这个体验活动,有194人在网上留言,发表了各自的意见和建议。

由于是实名制,她发现参与者来自公司在全国的各个分支机构,而且涉及法律、理赔、技术等很多部门的员工。最后经过认真的梳理和分析,大家归纳出了近60条有价值的建议。为了奖励这些热情的员工,活动设置的仅有的20个获奖名额中,总公司的参与者中只预留了4个名额,其余16个名额都放给了全国各地的基层员工。

张琪分析说,美满e家在正式网销之前,实际上已经经历了一轮“体验式销售”,这就是“用户体验”活动,这些来自人保财险的员工成了严苛的体验员,从这款产品的页面设计、内容布局,到投保流程、产品的保障范围,都尽可能地“换位思考”,从客户出发,而不是闭门造车、自吹自卖。

产品研发者的成就感莫过于自己研发的产品热销。这次用户体验主题活动后,张琪切实感受到知识管理平台起到的凝聚智慧力量、分享知识传播的作用不可低估。由于对自己的工作产生了直接、高效的帮助,她自此也更加心甘情愿地花费更多的时间参与到知识管理平台的各项工作中,更积极地履行着作为知识管理平台20多个蚂蚁团团长之一的职责。 

这,只是人保财险知识管理平台“知识创造价值、分享推动成长”的一个微小案例。一切,还要从公司建设知识管理平台的起源开始说起。

网聚“草根”力量

和其他知识密集型企业一样,人保财险也面临着如何更好地积累知识资本,如何更好地管理知识型员工等问题。

作为拥有20多万员工、亚洲最大的财产保险公司,人保财险无疑拥有着国内保险业最丰富的经营管理经验、最优秀的员工、大量成功的业务经验和案例。但分散在每个员工头脑中的“知识智慧”如何有组织地、高效、持续地为公司的发展服务?如何把个人智慧升华为组织智慧、企业智慧?国际知名保险公司通过知识管理在产品和服务创新、提升员工素质等方面取得的明显成效引起了人保财险的密切关注。 

2010年6月,人保财险正式启动了知识管理平台项目,2012年12月,系统开始试运行。2012年2月的启动会,标志着人保财险的知识管理平台开始正式运转。 

和其他很多企业的知识管理项目有所不同,人保财险的知识管理平台项目一开始就高起点、高定位,与公司的战略紧密相连。公司总裁和副总裁都亲自参与到这个项目的规划、建设全过程中,并强调这是公司全员层面的一个项目,不是哪一个部门的项目。“项目的关键是让知识管理不沦为公司管理的一种点缀,一个花瓶,而要成为公司管理创新的一种工具,一个平台,这是企业管理层对未来知识型企业走向智本管理的一个判断。”人保财险副总裁王和表示。 

人保财险总裁王银成不仅亲自提出了建设人保财险知识管理平台的总体思路,而且在启动大会上对全系统进行了宣导,要求各级领导和广大员工争当知识贡献的排头兵,争当知识专家,并提出要通过知识管理平台挖掘公司人才专家,纳入公司后备专家队伍。王银成强调,知识管理平台要成为公司员工学习的平台、交流的平台和共享的平台,为公司打造开放、高效、透明、高度智能化的运营管理系统提供支撑。

按照发展规划,知识管理平台是人保财险按照“人人参与、人人共享”宗旨建设的知识管理系统,包括人保百科、人保爱问、人保专家、人保案例和主题讨论五个板块。定位于人保智库的知识管理平台在知识来源上,以“非官方、非正式、非非业务”为原则,坚持“人人参与,人人共享”,由系统员工梳理个人和公司知识,从而实现公司隐性知识显性化、显性知识集约化、个人知识组织化、组织知识系统化,最终推动公司知识资本的积累和增值。 

人保财险办公室副主任、知识管理平台项目负责人介绍,人保财险拥有38家分公司、360多家地市分公司、4000多家县支机构,共计20多万名员工。如何让他们愿意使用知识管理平台是个大问题。 

在技术架构设计上,为了破解总体架构的稳定性与新知识层出不穷之间的矛盾,王和要求项目组的成员认真研究并借鉴“蜂巢理论”,并创新性地将其应用到总体设计中去,使得人保财险的知识管理平台在确保架构可扩展性的同时,较好地解决了系统性和稳定性问题。同时,在项目设计工程中,始终强调知识管理平台一定要能够形成一种内生机制,变“被参与”到“主动参与”,让“人人既是参与者,又是分享者、受益者。”

为此,根据蜂巢的无限延展性和无边界性,人保财险知识管理平台选择了由员工自行创建二级及以下目录的方式拓展知识体系,通过wiki方式创建完善内容,以满足日益涌现的新的知识。 

从制度层面,既发挥“全员参与”的积极性,又确保激励体系的完善,将人保财险的知识管理上升到“最终推动公司知识资本的积累和增值的层面”,为人保财险的管理和运营做出贡献。 

知识管理平台具有典型的实践社区特征,在功能建设和管理方式上以人人参与,人人共建、人人创造、人人分享为理念,实现组织和个人的共同成长。 

在知识管理平台的内容管理方式上,人保财险没有采用传统的行政管理方式,而是改由用户自愿组成的蚂蚁团,对知识管理平台进行志愿型的管理。

知识创造价值

知识管理平台正式上线后,王和及总公司部门领导在平台发起提问,征集员工意见建议,激发了员工的参与积极性。系统“人人参与,人人创造、人人分享”的知识分享氛围逐渐浓厚,知识管理平台日访问量从2011年1月正式上线之初的955人上升为2013年2月的5505人次。 

在为知识管理平台征集宣传口号活动中,票数集中较多的口号某种程度上可以反映出员工对知识管理平台的期望。“保险知识集散地,人保智慧大本营”、“分享汇聚力量,知识成就未来”、“你我走进平台、知识走近你我”、“知识让工作更美好,保险让生活更美好”等等。 

最终,王银成的“知识创造价值,分享推动成长”获得最多投票数。 

为了避免出现知识平台建成后脱离工作实际的现象出现,项目组发起组织了一系列的针对实际工作有所帮助的活动。如,除激励员工自发创建财产险知识外,还根据公司业务和员工需求,组织开展了适用公司的知识创建工作。

在人保百科组织创建了知识地图,指导不同岗位员工开展工作,并将百科内容从保险基础知识名词解释,扩展到分公司和员工经验技能的总结。在人保爱问组织开展了月度主题讨论和产品用户体验,征集业务员对公司发展和产品的意见建议;梳理员工常见问题,请专家解答,做成精彩问题专辑;针对全国范围暴雨多的现象,组织专家开展水淹车专题问答。知识管理平台在一定程度上成为员工辅助解决日常工作问题的工具。

作为“人人参与,人人共建”的知识管理平台,由普通用户自愿申请、自生长的蚂蚁(栏目管理员)和专家队伍是维护秩序和质量的团队,为此,知识管理平台将蚂蚁和专家分栏目进行管理,并为其制定了工作章程。 

同时,根据公司机构多,分布广的特点,知识管理平台指定了分公司管理员,负责对员工的组织与发动,从而形成了志愿+行政任命相结合的管理团队。 

针对不同机构和用户,知识管理平台提出五大激励,即专家激励、蚂蚁团激励、积分激励、排行榜激励和财务激励,并专门设立了知识管理基金,每年定期奖励在知识管理平台表现优秀的集体和个人。通过每月通报和年终奖评等精神和物质的双重奖励,人保财险内部专业人员的积极性和创造性极大地调动起来。 

人保财险的知识管理平台既是公司业务交流平台,推动员工讨论、研究业务,提升了个人业务处理能力和工作效率;又是员工建言献策平台,促进系统直接、至下而上的沟通,提升了公司快速响应能力和反应速度。俨然已成为推进人保财险“专家治司、技能制胜”战略的重要推手。

如今,人保财险知识管理平台的上线运行已经有两年多的时间,截至2013年3月初,累计已有989393人次访问了知识管理平台。

王和表示,“由于人保财险的知识管理平台更注重互动性、可生长性,并与企业的实际工作紧密结合,因此,避免了以往有些企业实施知识管理项目后,将项目束之高阁,变成‘花瓶’的现象发生。”

作为典型的知识型企业,人保财险着力于通过知识管理平台,形成一种互动的知识碰撞与裂变,变静态的、单向的和等量的知识管理为充满活力,不断裂变的,1+1大于2的管理,成为与应用、实际工作紧密结合的“主渠道”,而不是配角。这正是人保财险知识管理平台项目区别于以往其他企业知识管理项目的创新亮点之一。 

在人保财险,知识在不断交流、裂变和增长,思想在不断激荡、交融和碰撞。人说,聚沙成塔,而在人保财险,知识管理平台正在把如点点繁星的知识之沙,聚成一座璀璨的“保险大厦”。

链接:

“人保爱问”

人保财险知识管理平台的人保爱问是一个重要板块,定位于大家帮助大家的保险业务问答中心。功能上,是基于搜索的互动知识问答分享平台。在该板块,用户可针对工作中的问题或困难提问,获得多人回答。为提升答案的价值,实现知识的显性化和集约化,特别设置了“最佳答案”功能,即专家可根据专业领域,判断哪个用户提供的答案最有价值,最准确,从而实现人人互助。

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