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广东省移动:知识门户导向的知识管理规划和落地——基于服务的知识管理应用模式

时间:2014-01-23

随着广东移动公司规模的扩大、业务的增长,每天都会产生大量的数据、信息、资料、文档等,同时一些新的自主创新的想法、观点、理念等层出不穷,迫切需要寻找一套适于知识收集、整理、共享、利用的知识管理体系,并搭建一个适合各专业部门使用的知识管理平台,以满足企业持续发展的需要。

用户背景

广东移动全称是中国移动通信集团广东有限公司,是中国移动(香港)有限公司在广东设立的全资子公司,1987年11月18日在我国最早开通移动电话业务。广东移动是我国信息通信行业中规模最大的省级公司、也是广东省最大的通信运营商,网络覆盖了广东所有的行政区,并在全省设立了21个市公司(广州、深圳、佛山、东莞、汕头、湛江、珠海、中山、肇庆、江门、惠州、河源、汕尾、云浮、潮州、阳江、揭阳、梅州、茂名、韶关、清远)。广东移动拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“神州行大众卡”等四大著名品牌和全球通俱乐部、VPMN集群网等六大产品线。2006年用户总数超过6000万。

关键需求

围绕“做世界一流企业,实现从优秀到卓越的新跨越”的发展战略目标,通过对“正德厚生,臻于至善”企业核心价值观的深刻理解,在打造“一个中国移动(One CM)”的背景下,广东公司积极响应“一个中国移动(One CM)”的号召,提出并开展了“以eTom模型为基础,从企业效率管理的角度,进行企业知识管理战略体系研究”的研究课题,希望以此促进企业知识的沉淀、分享、学习、应用和创新,为“一个中国移动(One CM)”的贯彻落实保驾护航。

eTOM模型从流程支撑的角度,提出了企业效率管理的概念和六大主要内容(包括流程管理、质量管理、绩效管理、项目管理、设施管理和知识管理六大模块),而知识管理更是提升企业“核心竞争力”、确保企业基业常青的重要举措,它通过对“文化”、“管理”、“技术”的三个层面的渗透,借助相应的办法、工具和手段,以确保企业员工有足够的知识和技能以执行其工作,并确保工作过程中积累的知识经验能得以保留和分享,从而确保企业能够持续、稳健的发展。

而另一方面,创新是企业可持续发展的动力,广东公司的企业战略目标:“创新企业运营模式,全面提升客户价值,争创世界一流移动信息运营公司”,已经明确指出了“创新”的重要性。知识管理是创新的重要基础,只有把创新奠定在知识资源有效整合的基础上,创新才能不会成为“无源之水”。广东公司过去几年做了大量的资源整合的工作,期望把各市公司、各专业部门的宝贵知识和经验进行有效的内部复制和转移。

因此,知识管理就成为现阶段进一步推进资源整合、提升公司核心竞争力、支撑企业可持续发展的重要的理念、方法和工具。

从现状来看,广东移动内部部门、个人沉淀知识意识较强,但还没有成为组织行为;显性知识共享不错,但隐性经验交流不佳;知识资源缺少整合,需要更加有序化;在知识运用和创新方面,广东公司相对表现也比较比较薄弱,主要是在创新文化和IT支撑上相对比较薄弱。

为有效推进知识管理建设,广东移动希望通过知识管理咨询软课题研究,在知识管理的发展方向及运作机制、知识管理的内涵和外延、知识管理的平台方案以及试点部门线条的知识管理案例分析方面形成明确意见和落地成果。具体来说:

ü  知识管理的发展方向及运作机制:在倡导知识管理、开展知识管理平台立项、建设、管理、维护的过程中,必须确保大方向符合业界发展规律,尽可能取得大多数用户的认同。期望通过项目,能够结合电信企业的行业特色,吸收业界成功经验,探索出一套适合GMCC的知识管理运作机制,确保项目后期影响力。 

ü  知识管理的内涵和外延:广东移动已经有包括在线考试系统、专业门户网站、档案综合管理系统等在内的众多具体应用系统,如何基于知识管理的研究内容,结合广东移动的实际情况,界定出知识管理的内涵和外延,是确保知识管理能否取得阶段性成果的关键。 

ü  知识管理的平台方案:作为IT部门,在知识管理中的重点工作就是知识管理平台的开发建设和管理维护。因此,期望通过本次知识管理咨询项目,明确对知识管理平台的功能要求、性能要求等,为接下来的知识管理平台建设提供指导。 

ü  试点部门/线条知识管理的案例分析:考虑到知识管理项目事关重大,不仅包括管理平台等基础环境的建设和推广,而且包括专业线条具体业务知识、专业技能等的梳理和应用。因此,在进行大规模推广应用之前,需要结合知识管理平台现状,选择一个可控性相对较强的专业部门,按照知识管理运作体制实施“知识管理”项目。

总体规划

为达到预期项目目标,蓝凌和广东移动一起提出了“三面两点”的研究思路,即:

ü  知识管理发展战略设计(面) :结合GMCC“三滚”规划等文件,通过相关调研分析等工作,明确知识管理发展的中长期发展规划,形成GMCC的KM战略;KM方法论;并对KM的文化、管理、IT蓝图进行了阐述。

ü  知识管理关键技术建议(面):介绍了知识管理领域关键的IT技术,如KM机制、搜索、即时通讯、web2.0(WIKI/BLOG)等,并对实现这些技术的相关产品进行了对比分析。

ü  门户数字化品牌规划(面) :帮助GMCC未来的门户建设在“表现层”形成相对统一的规范,以形成门户所代表的企业数字化品牌

ü  知识体系梳理(点) :基于GMCC业务实践,通过传递知识地图梳理方法,通过调研得出“ITC部门知识体系”和“集团客户部知识体系

ü  部门门户规划(点):基于GMCC业务实践,参考知识体系梳理的结果,进行集团客户部和ITC的部门门户规划,并通过部门门户规划,帮助GMCC形成部门门户规划的方法和参考规范。

在广东移动知识管理系统建设方面,提出了门户导向的知识管理建设思路,通过各部门/专业门户的建设,将知识管理的内容有效融入业务工作中,改变以往单纯功能导向的“知识库”、“专家库”等建设思路。具体来说,广东移动门户建设的蓝图是建立一个以“广东移动统一信息平台”为基础的企业级知识门户。为体现总体规划,分步实施的思想,从总体上提出 “三步走”的规划:

ü  第一步,以建立省公司部门门户为重点,同时考虑向专业线条门户建设和推广的衔接,重点满足省公司专业部门业务管理的需求,并建立省市两级信息传递和沟通渠道,保证省市二级业务信息通畅;

ü  第二步,以建立专业线条门户为重点,真正打通省市两级架构,满足专业业务线条管理的需要,实现各专业线条间的相关知识和经验的共享。实现以专业线条为线索,建立以省公司专业部门为中心的,支持省、市二级管理模式的专业门户(以集团客户部和管理信息部为试点,建立集团客户管理与服务门户、管理信息门户等等);

ü  第三步,以建立省移动统一门户为目标,打通专业线条门户,实现全省范围内的工作协同、知识共享。

采用“三步走”的策略是基于充分考虑的知识管理等在企业的实施风险,广东移动用户数多、业务知识量大等,在明确最终目标的基础上清晰地定义分阶段、分步骤的建设策略,这样会带来以下一些明显的好处:

ü  企业知识管理实施更加可控,避免盲目投资,真正体现出知识管理价值;

ü  通过部门门户、专业门户的试点建设可以在短期内满足业务部门的实际工作需要,并在应用过程中不断丰富和完善应用需求,避免因应用需求的不确定性而造成资源的浪费;

ü  通过部门门户、专业门户的试点建设可以积累大量的实施经验,最大程度地避免技术风险、工程实施风险与管理推进风险。

应用落地

在知识管理应用落地中,ITC部门发现,虽然以往的门户建设给大家带来了很大的业务便利,但是随着应用的深入和业务的进一步提升,ITC部门发现了新的优化点,这些问题主要来源于以下方面:

ü  部门门户缺少统一规划,部分门户定位不清,面向的用户群不统一,即有对内门户,也有内外统一应用的门户。

ü  没有统一的框架,导致门户各自独立开发与实施,采用的技术平台不同。相同功能重复开发,导致重复投资,维护成本越来越高。

ü  整合的应用越来越多,页面内容越来越多,用户体验差。

ü  在满足业务需求的同时也增加信息孤岛。

一个公司的信息化运作环境,就如果我们的生活环境,需要整洁、干净和清爽,在优美舒适的环境中才有较高的工作激情和工作效率。而这些问题带给员工的,虽然是工具、资源都有,但是凌乱而不体系,甚至重复浪费。因此我们需要对我们的IT工作环境进行“绿化优化”。通过对当时的IT应用环境和问题的讨论,一个新的项目任务应运而生,那就是ITC着手启动的知识管理基础服务项目,其目的是改善IT应用环境,提升IT管控能力,加强已有应用系统之间的集成和信息交互。

面临现实的挑战,项目组采取了对应的策略:

挑战

对应

策略

如何提供一致的用户体验

基于WEB的UI规范,门户应用:绿化我们的视野

系统多,功能重复,应用环境复杂

梳理基础服务应用:清理IT应用,进行IT大瘦身

应用需求增长、整合的应用多

合理的应用开发策略:IT应用资源整合,节约资源,优势发挥

用户数量大带来的性能影响大

合理的分级部署策略:合理规划优化性能,优化应用效率


通过本项目建设,从技术、知识管理机制和服务机制进行了优化,实现了多个建设亮点: 

本项目的意义深远。通过本项目我们优化的IT架构模式,为后继良性的IT建设打好了坚实的基础。不仅优化企业IT基础架构,实现了门户+基础服务+专业应用架构模式,还引入了Web2.0系列技术,符合面向服务的SOA架构; 通过本项目我们增强了开发模式,集中有效资源,节约高效应用。以前各业务部门的同样需求都是从头开始,每个供应商实现情况不一样,而且功能简单,未统筹规划。现在则由不同专业开发商提供基础服务的专业服务,专业性强,个性化开发少,复用度高,持续发展,集中开发模式从质量和功能优化上更有保障;通过本项目大大提升了IT输出的能力,理清应用,绿化IT应用环境。以前是根据业务部门的需求由IT部门逐个实现,系统多而乱,而现在通过基础服务模式,可以使IT部门具备能力的快速输出,缩短业务部门需求响应时间,降低IT应用维护成本。业务系统需要知识库和爱问的功能的无需重复开发,通过嵌入应用或接口调用可实现应用部署,实现门户的灵活应用,改善了用户体验;本项目对知识管理的应用进行了优化更新,梳理有效知识资源,为的知识应用搭建了有序高效应用的空间。构建了集团型企业的知识管理应用,数据集中,分散应用,进行知识沉淀,为下一步的知识梳理和再利用提供了良好的基础。

一场IT应用环境优化和提升的的绿化战斗结束了,我们大获全胜,收获累累。而公司的业务还在不断拓展和提升,我们任重而道远,坚持努力,我们要把IT的绿化战斗进行到底。


案例

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