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爱普生—按图索骥寻专家 知识管理助腾飞

时间:2014-01-23

用户激增、业务突进、产品更新迅速……和所有国际巨头一样,爱普生在中国市场上也处于南北开攻上下开战的激烈状况。市场战绩取得了不错的成绩,可用户服务却总是显得有些滞后,如何改变这一状况,是爱普生不得不解决的问题。

客户背景

爱普生(中国)有限公司是精工爱普生株式会社于1998年在中国投资成立的,总部设在北京。公司负责统括精工爱普生集团在中国的投资和业务的全面拓展。爱普生在中国开展的业务主要有打印机、扫描仪、投影机等输入输出类信息产品、电子元器件以及系统设备。其中,爱普生的针式打印机和喷墨打印机在中国地区销量第一。

精工爱普生株式会社是一家有着雄厚的技术背景、并一直富于挑战与创新的国际企业。公司主要生产包括打印机、投影机等信息类产品,半导体、液晶显示器及水晶振子等电子元器件产品以及手表等高精度产品。精工爱普生株式会社是全球高质量信息产品的领导者,致力于以优质、精细、节能的产品来满足用户的需求。

关键需求

CS部作为负责爱普生全系列产品售前售后服务的部门,每天都会产生大量类似的技术文档,有的是产品资料,有的是常见问题的解决方案,还有的是产品维修技巧等。所有技术文档都是通过手工审批确认、管理,不仅效率低下而且技术文档的质量参差不齐,更重要的是信息无法共享。

CS部面对的是千千万万个爱普生用户,有时候用户的同一个问题问热线中心的不同工程师会得到不同的答案,因为每个工程师对问题的理解不同,但这严重影响了爱普生的服务质量;有时候,不同的用户会问同一个问题,今天用户甲问工程师乙某个问题,乙工程师查了三个小时的资料,又测试了两个小时,才答复用户甲,明天用户丙又问工程师丁同样的问题,因为工程师乙和丁之间没有交流,工程师丁又查了三个小时的资料、作了两个小时的测试才答复用户丙。

爱普生CS部经理徐炎说,去年10月爱普生开通800售前售后服务热线后,服务人员的规模急剧扩大,仅热线中心就有80多人,还有140多个服务点分布在全国几十个城市;随着服务网络的扩大和服务内容的深化,爱普生对知识管理的需求越来越迫切,因为一方面每个员工需要掌握的信息越来越多,另一方面每个人在工作中又都会总结一些解决方案、使用技巧等。

解决之道

为提高服务质量,爱普生决定实施知识管理系统。经过慎重选择,去年12月爱普生最终选择了蓝凌公司的知识管理系统。蓝凌公司利用目前集成度最高的中间件产品IBM WebSphere Portal Server和业界领先的协作与知识管理平台IBM Lotus,为爱普生构建了具有强大基础架构的企业知识管理系统,包括知识文档、工作总结、案例管理、专家网络、培训系统等。

爱普生的知识管理系统还提供了功能强大的协作功能,包括审批流程、项目管理、公文发布等模块,还包括异步通信协作和邮件协作等,实现了人际协作、流程协作和团队协作。

价值体现

爱普生的知识管理系统为爱普生提供了全方位的知识管理:

通过知识文档模块,不仅实现了对所有文档从制作、提交、审核到确认的全流程电子化管理。而且,通过系统提供的层级分类功能,可以实现文档分类维护、文档权限控制、审批文档、搜索文档等功能。

通过知识管理系统将技术信息“存档”后,每个授权用户都可以通过目录树查询或搜索的方式查阅相关技术信息,还可以通过知识管理系统提供的强大搜索功能查询与该技术信息相关的背景资料。此外,为了保证用户看到最新版本的技术信息,技术文档作者和具有文档“可编辑者”权限的用户,还可以执行文档升级版本操作,保证用户永远只看到最新版本的技术文档,同时通过最新版本界面还可以查阅到历史版本。

1)专家网络则为热线中心的坐席提供了另外一条解决问题的途径。当坐席接到用户咨询电话后,如果自己无力回答客户的咨询,而在知识文档中又查找不到相关技术信息,便可通过专家网络来寻求“专家”的帮助。为了给客户提供专业服务,爱普生内部任命了一批“专家”,如某几个人是喷墨打印机的硬件专家、某几个人是投影仪的软件专家等。知识管理系统的“专家网络”给坐席提供了完善的专家“地图”,坐席只要按图索骥就能快速找到要查找的专家;查找到专家后,坐席可通过点击按钮,填写向专家请教的问题,提交后专家将收到邮件或者待办通知。专家收到通知后,可登录到知识管理系统查阅问题,并填写答复意见。如果专家认为坐席提交的问题具有一定的普遍性,其他坐席可能还会遇到,就把解决方案提交到知识管理系统的案例管理模块中,供更多的人查阅。

2)案例管理模块将员工在日常工作中对某件事或某件工作的点滴经验、体会等信息沉淀在系统中,并可进行案例查询、案例点评、案例统计等。通过该系统,CS 部的员工可以书写部门案例和岗位案例并提交案例;被授以阅读权限的人员可以阅读这些案例,也可以对案例发表自己的意见;系统还能自动统计每篇案例文档的访问人及总人数。

3)此外,知识管理系统还提供了功能强大的培训模块和在线考试模块。培训考试模块改变了以往爱普生必须将讲师和学员面对面组织起来才能进行培训,必须安排好场地和试卷,学员才能开始考试的情况。培训和考试都可通过系统来实现,学员可以随时从网上下载培训资料进行学习,学习完后,可进行网上在线考试,考完后系统马上自动评分,极大地节约了爱普生的人力、物力和财力。

知识管理系统不仅提高了爱普生的整体创新和应变能力,还推进了爱普生管理的规范化和一体化,为其最终向知识型、学习型企业的跨跃打好了坚实的基础。

案例

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