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招商地产知识管理案例

时间:2014-01-23

项目背景

招商地产于1984年在深圳成立,全称为“招商局地产控股股份有限公司”,是香港招商局集团三大核心产业之一的地产业旗舰公司,也是中国最早的房地产公司之一,先后在深圳交易所、新加坡交易所挂牌上市。

经过20多年的发展,招商地产已成为一家集开发、物业管理有机配合、物业品种齐全的房地产业集团,形成了以深圳为核心,以珠三角、长三角和环渤海经济带为重点经营区域的市场格局。在20多年的实践中,招商地产综合团队实力增强,业务模式逐渐成熟。如何进一步提升公司的整体效率,如何在快速的业务发展中持续提升自己的能力,在愈演愈烈的竞争中保持业内领先的标杆地位,招商地产进行了深刻的思考,特别在先进管理模式和方法的研究上进行了积极的探索。

作为一个大型国有企业,招商地产在发展过程中,创造并积累了大量项目开发模式和操作方式等核心业务知识,这些都是企业最宝贵的财富,也是企业低成本迅速扩张的基础。然而这些知识大部分都散落在企业个人手中或各部门,没有经过系统的整理,也没有完整地沉淀在企业平台上成为组织智慧,并在企业实践中得到不断的审视和优化。因此,对于招商地产来说,从企业的核心业务流程---项目开发流程切入知识管理,在公司统一的知识管理平台上系统地沉淀这些知识、依靠专家和团队的力量不断优化知识、在全公司范围内传播和应用这些知识,使得优秀的经验和知识可以为各区域公司和项目公司所用,对企业来说价值很大。

项目目标

招商地产知识管理项目按照“管理+IT”的模式实施,从现状调研及分析评估、知识体系及项目知识梳理、E化方案规划设计、后期推广策划,最终实现内部应用。招商地产以集团对知识管理工作的要求、公司领导以及各部门对于知识管理的期望与要求、公司知识管理现状基础及日常工作与知识管理的需求为依据,通过调研访谈、需求分析、多维度知识梳理等知识管理的方法论,从知识管理管理方案和知识管理系统建设两个方面落地知识管理。

知识管理目标如下:

1)通过知识管理现状情况调研、评价与诊断,制定招商地产知识管理的总体规划;

2)在现有项目管理模式和流程基础上对公司知识结构进行梳理,建立起相应的管理体系(包括知识体系、知识地图、多维属性、常用关键词及管理制度等);

3)提出知识管理体系规划,完成知识管理系统建设方案建议;

4)知识管理系统IT功能建设和实施推动

解决方案

1)应用解决方案

招商地产将知识管理应用解决方案定位在以支撑“标准化管理”为核心,侧重“业务流程导向”和“知识资产导向”,具有如下特点:

知识是从业务中来,再回到业务中去:知识管理应用方案完全围绕地产行业特点进行设计。地产行业一般有经验类、项目类、产品类三类核心知识资产。这三类知识相互关联、相互流动。从项目类知识中沉淀产品类经验类知识,并提炼成标准化的产品或可复制的经验,形成标准化的知识管理成果,从而被更多项目进行复制和借鉴。如下图:


知识与项目开发业务流程紧密相关,实现了业务过程的知识完整地沉淀:贯穿整个项目实施过程,从横向和纵向两个维度收集并沉淀项目过程知识。横向维度围绕项目的生命周期,从项目论证、策划设计、运营管理、成本采购、工程管理、营销管理、客户服务等开发全过程的每个阶段沉淀项目知识。纵向维度围知识类型,从关键过程、工作成果、参考知识、专家交流、经验案例等沉淀与呈现项目显性与隐性的知识。同时,以项目为核心,对项目每个阶段需要提供的知识支撑进行梳理,最终形成知识化的项目工作指引。项目知识全景示例图如下:

知识体系分类的梳理具备稳定性与可扩展性:基于地产行业企业价值链的深入分析,确定公司知识体系的核心是以业务职能为维度的分类。该知识体系展现了公司的全局概貌,体现公司的业务、部门、生产与运营全方位的工作内容,充分考虑了公司组织分工与权责体系变化的影响因素,完全深入到了各个职能。以策划设计为例,如下图。


2)系统解决方案

基于KMS产品,招商地产搭建了一个体现自身特色的知识管理系统。

知识管理核心功能:

知识中心:知识管理系统中知识文档主要存放的载体。其核心内容体现了知识分类的结构化体系,并可通过知识相关属性模板的设置与其他功能模块进行关联。

项目中心:主要体现了围绕公司的核心业务项目开发过程,从横向与纵向两个维度展现全过程的知识,实现项目与知识的有机融合。

产品中心:主要体现了公司”产品标准化”的管理要求,可实现公司策划设计部门形成的标准化产品内容以及项目资料的沉淀与搜索、查询。

经典案例:是对日常工作中的经验类的工作成果进行总结,以期沉淀与内部分享,并做进一步的提炼,形成公司有价值的知识资产。经验案例来源于知识中心,经相应的提炼程序审核后自动沉淀在经典案例库中供用户查询。

绿色地产:是公司的特色,建设内容主要包括绿色技术、绿色案例、绿色人物等介绍,做为公司绿色地产的平台,可以发表文章、向公司内部绿色专家进行提问,进行相应的知识点评、推荐的操作,以及了解如“绿色星级认证”等业务操作指南的指导等知识

红色服务:主要针对客户服务体系的相关知识沉淀,包括与客户服务的信息反馈、服务动态以及对应的经验案例介绍,服务明星的介绍与交流等 

岗位知识地图:直观地反映了与部门、岗位相关的主要知识,对于新人来说,是很方便的快速工作指引,同时,岗位地图所展现的内容也可以做为部门与部门之间的信息交流渠道。

知识地图:是以某项具体的工作为核心,梳理出与此项工作有关的知识,对此进行知识的聚合展现,以形成清晰、生动的工作指引,协助用户快速了解工作所对应的流程、规范及各类知识。 

知识互助:是公司内部员工进行互相答疑解惑的平台,是增加系统中用户互动的手段之一,其核心应用是提问、回答、以及查找问题及答案。 

知识积分:通过预先设立的积分规则,由系统自动计算得出。

案例

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